Infolinijne złodziejstwo

Coś mi cyfrówka zaczęła szwankować. Telewizor nowy, podłączenie cyfrówki nowe i coś jest nie tak. Przyszedł fachowiec, sprawdził dekoder, telewizor, połączenie w mieszkaniu…

– Tu jest wszystko o.k. Pewnie coś w puszce, albo w połączeniu na zewnątrz. Zaraz zgłoszę sprawę i albo jeszcze dzisiaj, albo jutro przyjdą i zrobią co trzeba.

Czekałem do południa nazajutrz, ale nie przyszli i nie zrobili. Nie zadzwonili, więc nie wiem, czy sprawa umarła, czy ktoś zapomniał, czy później, czy jutro, albo może za tydzień.

W moim mieście są oczywiście punkty obsługi klienta, ale nie każdemu jest „pod nosem”, więc się dzwoni na ogólnopolską infolinię.

Dzwonię.

 – Połączyłeś się z centralą xxx Od xx.xx.xxxx. mamy dla państwa nową ofertę pakietów w naszej sieci. Program xxx – dawniej xxx, a także xxx – dawniej xxx, i xxx – dawniej xxx, nie są już dostępne w sieci analogowej. Zachęcamy państwa do zapoznania się z naszą nową ofertą.

– Jeśli dzwonisz w sprawie nowego pakietu, wybierz „jeden”. Jeśli chcesz… wybierz „dwa”. Jeśli… wybierz „cztery”… Jakieś trzy minuty.

Wybieram „dwa”.

 – Jesteś w menu głównym. Jeśli chcesz…, wybierz „jeden”. Jeśli…, wybierz „dwa”. Jeśli…, wybierz „dziewięć”. Jeśli chcesz powrócić do poprzedniej opcji, wybierz „gwiazdkę”. Jakieś kolejne trzy minuty.

Wybieram „dziewięć”.

– Szanowni państwo. Obecnie wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Przewidywany czas oczekiwania na połączenie z naszym konsultantem, to ok. cztery minuty.

Oczywiście się wyłączam, nie mam ochoty słuchać muzyczki przez cztery minuty, a najpewniej dłużej. Tym bardzie, że chodziło mi o ponaglenie sprawy, a nie o jakieś od podstaw dowiadywanie się, co i jak.

Próbuję jeszcze raz. Sytuacja się rzecz jasna powtarza, cała litania, kolejno wybierane cyfry i wreszcie po „dziewiątce”…

– Szanowni państwo. Obecnie wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Przewidywany czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, to ok. siedem minut.

Co było robić? Ubrałem się i naginałem ok. cztery kilometry, żeby w dwie minuty dowiedzieć się, że będzie po południu, bo fachman ma drugą zmianę.

We wszelkiego rodzaju infoliniach jest dokładnie tak samo. Kiedyś spotkało mnie to w sieci telefonii stacjonarnej, paru sieciach telefonii komórkowej, komputerowej. Podobnie jest w bankach i innych „usługach”.

Ludzie próbują po kilka (i więcej) razy w nadziei, że „przy dziewiątce” trafią na połączenie z konsultantem od razu, bądź na czas oczekiwania trzydzieści, czterdzieści sekund. I koszty „bezpłatnej usługi” rosną.

Moim zdaniem jest to czyste złodziejstwo. Usankcjonowane prawnie (chyba), prawdopodobnie nikt sobie tym głowy nie zawraca, np. z Federacji Ochrony Konsumenta. Przynajmniej takie można odnieść wrażenie. A każda taka próba załatwienia sprawy (przy czym wszelkiego rodzaju awarie niezgodności, niedociągnięcia niezawinione przez klienta „są” usuwane i naprawiane bezpłatnie), kosztuje. Infolinie kiedyś będące przeważnie bezpłatne, dziś na ogół bezpłatne nie są i kosztują tyle, ile zwykłe połączenie w sieci telefonicznej.

Okazuje się więc, że każde zgłoszenie (a raczej próba zgłoszenia) niezawinionej awarii, kosztuje klienta od kilku do kilkunastu złotych. A i tak kończy się na dojściu, lub dojeździe komunikacją publiczną, do punktu obsługi, co też kosztuje.

Jak to więc jest z tą bezpłatnością realizacji niezawinionych przez klienta, czy reklamacyjnych usług, przez ich (tych usług) dostawców? Sądzę (jednak), że federacje konsumenckie znają tego typu sprawy. Ale albo nic nie mogą zrobić, albo sytuacja nie zmienia się z jakiegoś innego powodu. Być może prawnie jest wszystko w porządku. W porządku jest infolinijne złodziejstwo…?…!

andy lighter